Jak wykorzystać technologię, aby poprawić efektywność contact center?

​Dzięki rozwojowi nowoczesnych technologii, systemy call center stają się coraz bardziej wydajne, co pozytywnie wpływa na efektywność obsługi klienta. Systemy contact center korzystają z zaawansowanych narzędzi, które pozwalają poprawić procesy związane z customer service. Odpowiednio wykorzystując te funkcjonalności, można znacznie poprawić zadowolenie klientów z obsługi, skrócić czas potrzebny na rozwiązanie ich problemu, oraz podnieść wartość sprzedaży.

Boty - wirtualni asystenci w służbie klienta

Boty, lub inaczej wirtualni asystenci, to coraz częściej wykorzystywana technologia przez działy contact center. Jest to bardzo wygodne narzędzie, które pozwala zaoszczędzić dużo czasu oraz wyręczyć z powtarzalnych zadań Twoich konsultantów. Jak to działa? Wirtualny asystent jest coraz częściej dostępny na stronach internetowych oraz w komunikatorach firm, szczególnie w branży e-commerce. Boty potrafią odpowiadać na proste pytania zadawane przez klientów – poinformują o dostępności produktu, czy o innych kolorach butów. Asystenci działają w oparciu o pewne reguły, dlatego poprawnie zaprogramowane nie popełniają błędów, które zdarzają się ludziom. Istnieją także maszyny, które potrafią uczyć się podczas obsługi – jest to już jednak bardziej zaawansowana technologia.

Automatyzacja procesów - dla bardziej efektywnej pracy contact center

Wykorzystanie komputerów w celu przyspieszenia obsługi klienta jest coraz bardziej powszechne. Automatyzacja procesów pozwala znacznie usprawnić pracę w contact center. Nowoczesne programy pozwalają wdrażać całe scenariusze związane z obsługą – od podjęcia zgłoszenia, przydzielenia go do odpowiedniej osoby lub działu, a następnie jego rozwiązaniu. System sam przypomni także konsultantom o konieczności podjęcia zadań, a także automatycznie wyśle wiadomość do klienta o statusie sprawy. Dzięki komputerom wiele czynności nie musi być wykonywana przez ludzi – system zrobi to za nas. Odpowiednio zaprogramowane scenariusze mogą znacznie skrócić czas obsługi, dzięki czemu efektywność customer service w firmie podnosi się. 

Systemy analizy danych

Zbieranie i analizowanie danych również jest bardzo istotnym elementem funkcjonowania call center. Nowoczesne systemy bardzo dobrze radzą sobie ze zbieraniem najważniejszych informacji dotyczących działań klientów oraz pracy konsultantów. Pozwala to na znaczną poprawę zaniedbywanych obszarów i poprawę jakości obsługi. 

Analityka pozwoli Ci dostrzec, kiedy i w jaki sposób kontaktują się Twoi klienci. Jaki kanał komunikacji preferują i czy są zadowoleni z obsługi. Dzięki odpowiedniej analizie dużo lepiej obsadzisz stanowiska w danym dniu, czy o danej godzinie, a także sprawniej przydzielisz zadania swoim konsultantom. 

Integracja firmowego oprogramowania z systemem contact center

Nawet niewielkie przedsiębiorstwa muszą korzystać z wielu różnych programów komputerowych, niezbędnych do prowadzenia biznesu. Dlatego tak ważna jest możliwość integracji poszczególnych systemów, w celu usprawnienia obsługi klienta. Na pomoc w takich przypadkach przychodzi moduł API, który pozwala „łączyć” oprogramowanie różnych producentów i o różnym przeznaczeniu. Taka możliwość znacznie ułatwia i poprawia jakość obsługi klienta. Konsultant, żeby sprawdzić, czy dany klient na przykład nie zalega z fakturą, nie musi specjalnie otwierać innego oprogramowania i logować się do niego – ma dostęp do tych danych przez system contact center. Ułatwia to znacznie pracę konsultantom oraz skraca czas potrzebny do obsłużenia klienta.

Materiał partnera zewnętrznego