Dzięki rozwojowi nowoczesnych technologii, systemy call center stają się coraz bardziej wydajne, co pozytywnie wpływa na efektywność obsługi klienta. Systemy contact center korzystają z zaawansowanych narzędzi, które pozwalają poprawić procesy związane z customer service. Odpowiednio wykorzystując te funkcjonalności, można znacznie poprawić zadowolenie klientów z obsługi, skrócić czas potrzebny na rozwiązanie ich problemu, oraz podnieść wartość sprzedaży.
Boty - wirtualni asystenci w służbie klienta
Boty, lub inaczej wirtualni asystenci, to coraz częściej wykorzystywana technologia przez działy contact center. Jest to bardzo wygodne narzędzie, które pozwala zaoszczędzić dużo czasu oraz wyręczyć z powtarzalnych zadań Twoich konsultantów. Jak to działa? Wirtualny asystent jest coraz częściej dostępny na stronach internetowych oraz w komunikatorach firm, szczególnie w branży e-commerce. Boty potrafią odpowiadać na proste pytania zadawane przez klientów – poinformują o dostępności produktu, czy o innych kolorach butów. Asystenci działają w oparciu o pewne reguły, dlatego poprawnie zaprogramowane nie popełniają błędów, które zdarzają się ludziom. Istnieją także maszyny, które potrafią uczyć się podczas obsługi – jest to już jednak bardziej zaawansowana technologia.
Automatyzacja procesów - dla bardziej efektywnej pracy contact center
Wykorzystanie komputerów w celu przyspieszenia obsługi klienta jest coraz bardziej powszechne. Automatyzacja procesów pozwala znacznie usprawnić pracę w contact center. Nowoczesne programy pozwalają wdrażać całe scenariusze związane z obsługą – od podjęcia zgłoszenia, przydzielenia go do odpowiedniej osoby lub działu, a następnie jego rozwiązaniu. System sam przypomni także konsultantom o konieczności podjęcia zadań, a także automatycznie wyśle wiadomość do klienta o statusie sprawy. Dzięki komputerom wiele czynności nie musi być wykonywana przez ludzi – system zrobi to za nas. Odpowiednio zaprogramowane scenariusze mogą znacznie skrócić czas obsługi, dzięki czemu efektywność customer service w firmie podnosi się.
Systemy analizy danych
Zbieranie i analizowanie danych również jest bardzo istotnym elementem funkcjonowania call center. Nowoczesne systemy bardzo dobrze radzą sobie ze zbieraniem najważniejszych informacji dotyczących działań klientów oraz pracy konsultantów. Pozwala to na znaczną poprawę zaniedbywanych obszarów i poprawę jakości obsługi.
Analityka pozwoli Ci dostrzec, kiedy i w jaki sposób kontaktują się Twoi klienci. Jaki kanał komunikacji preferują i czy są zadowoleni z obsługi. Dzięki odpowiedniej analizie dużo lepiej obsadzisz stanowiska w danym dniu, czy o danej godzinie, a także sprawniej przydzielisz zadania swoim konsultantom.
Integracja firmowego oprogramowania z systemem contact center
Nawet niewielkie przedsiębiorstwa muszą korzystać z wielu różnych programów komputerowych, niezbędnych do prowadzenia biznesu. Dlatego tak ważna jest możliwość integracji poszczególnych systemów, w celu usprawnienia obsługi klienta. Na pomoc w takich przypadkach przychodzi moduł API, który pozwala „łączyć” oprogramowanie różnych producentów i o różnym przeznaczeniu. Taka możliwość znacznie ułatwia i poprawia jakość obsługi klienta. Konsultant, żeby sprawdzić, czy dany klient na przykład nie zalega z fakturą, nie musi specjalnie otwierać innego oprogramowania i logować się do niego – ma dostęp do tych danych przez system contact center. Ułatwia to znacznie pracę konsultantom oraz skraca czas potrzebny do obsłużenia klienta.
Materiał partnera zewnętrznego
Dobra obsługa klienta zwiększa sprzedaż nawet o kilkadziesiąt procent - Obsługa klienta
Polscy konsumenci przy zakupach wciąż najczęściej kierują się ceną, ale coraz ważniejszym czynnikiem przy wyborze sklepu lub usługodawcy jest jakość obsługi...
Big Data kluczowe w obsłudze klienta. Firmy inwestują w narzędzia do analizy danych - Obsługa klienta
Do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych w firmach – wynika z danych firmy Gartner. Analizę...
Koniec wojny cenowej. Rozmowy nie będą tanieć? - Rynek i sklepy
Cena przestaje odgrywać pierwszorzędne znaczenie w rywalizacji operatorów na rynku telekomunikacyjnym. Istotniejsza jest bowiem jakość oferowanych produktów i usług. Co...
Jak namierzyć zgubiony telefon? Czy jest to możliwe? - Technologia
Pierwszą myślą, jaka przychodzi nam do głowy w chwili, gdy odkryjemy, że nie mamy przy sobie telefonu jest taka, aby ktoś zadzwonił na nasz numer. Łudzimy się tym...