Obsługa klienta na Facebooku

Social media coraz częściej wykorzystywane są przez marki nie tylko w zakresie promocji towarów i usług, ale także obsługi klienta. Podpowiadamy, jak rozwiązywać problemy klientów na Facebooku.

Social Media – szansa i wyzwanie

Wykorzystanie mediów społecznościowych, nie tylko w komunikacji marketingowej, ale także w obsłudze klienta, to, jak wskazują eksperci z SocialElite zarówno szansa na zacieśnienie relacji z klientami, jak i wyzwanie związane z koniecznością zmierzenia się z głosami krytyki. Jednak pomimo tych trudności, warto podjąć to wyzwanie i w o wiele większym wymiarze niż ma to miejsce dzisiaj, zaangażować social media do obsługi klienta, zarówno tej przed sprzedażowej, jak i po sprzedażowej. Media społecznościowe, a szczególnie Facebook oferują w tym zakresie dotąd niespotykane możliwości. Na powodzenie przedsięwzięcia, czyli zadowolenia klientów z obsługi w tym kanale, będzie miało wpływ kilka czynników:

1. Osoba odpowiedzialna za obsługę klienta – wybór w tym zakresie będzie kluczowy, ponieważ to od kompetencji (wiedzy, doświadczenia, empatii itp.) osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientami będzie wszystko zależało. W przypadku większych zespołów optymalnym rozwiązaniem jest połączenie młodości z doświadczeniem. Ludzi młodzi najczęściej wiedzą lepiej, na czym polega istota mediów społecznościowych, z kolei starsi, z nieco większym stażem w zakresie obsługi klienta, umieją lepiej rozładowywać emocje i wyciszać sytuacje stresowa i konfliktowe.
2. Szacunek – niezależnie od kanału komunikacji, klientowi należy się identyczny szacunek. Ma on się wyrażać nie tylko w języku, ale także w postawie. Zwracając się poufale i lekceważąco na pewno nie pozostawimy po sobie dobrego wrażenia. Klient musi mieć poczucie, że firma chce rozwiązać jego problem, nawet jeśli jest on drobny i niezbyt skomplikowany. Ponadto, co wydaje się oczywiste, należy trzymać się wszystkich reguł współżycia społecznego i zasad kultury osobistej.
3. Pytania i odpowiedzi – differentia specifica  social mediów to komunikacja dwukierunkowa, dlatego firma musi prowadzić dialog, a nie monolog z klientami. Zresztą, jak podkreślają specjaliści z SocialElite prowadzenie firmowego Fanpage na Facebooku, nie polega tylko na publikowaniu reklam i ofert promocyjnych, ale także na szczerej rozmowie z fanami i klientami. Firma indagowana przez klientów nie może pozostawać głucha, powinna odpowiadać na wszelkie pytanie w miarę niezwłocznie. Trzeba pamiętać, że media społecznościowe nie śpią (użytkownicy myślą i mają nadzieję, że firmy są aktywne 24h), a użytkownicy są bardzo niecierpliwi. Kilkanaście godzin bez odzewu to niemal przestępstwo. Każdy chyba wie, że czekanie na rozwiązanie problemu bez wskazania konkretnego terminu, powoduje jeszcze większą irytację. Optymalnym rozwiązaniem jest wskazanie godziny, o której może zostać udzielona wyczerpująca odpowiedź. Tak właśnie postępuje na przykład linia lotnicza KLM, która na Twitterze podaje, dokładny czas, kiedy klient może się spodziewać odpowiedzi konsultanta.
4. Indywidualne podejście – największy błąd popełniany przez firmy w zakresie obsługi klienta w social media to szablonowe podejściem. Ogólna odpowiedź sformułowana językiem korporacyjnej nowomowy to nie jest to, czego oczekuje klient w tym kanale. Taki komentarz w żaden sposób nie poprawi sytuacji, a wręcz odwrotnie. Klient powinien mieć wrażenie, że konsultant zapoznał się dogłębnie z problemem, oczekuje konkretnej odpowiedzi dotyczącej jego osobistej sprawy. Zindywidualizowana odpowiedź to klucz do sukcesu w obsłudze klienta.
5. Zrób wszystko, nawet to, co jest z pozoru niemożliwe – pamiętaj, że czasem klienci wzorem protestujących studentów w 1968 roku „żądają niemożliwego”. Jeśli nawet firma nie jest w stanie rozwiązać problemu w pełni po myśli klienta, to musi przynajmniej zrobić wszystko, aby klient otrzymał to, co wydawało się na początku teoretycznie niemożliwe.
6. Wykorzystaj narzędzia CRM – dzięki zastosowaniu nowoczesnych aplikacji, konsultant może mieć wgląd do każdej sprawy z każdego miejsca i urządzenia, zobaczyć, na jakim jest etapie i sprawdzić ewentualnie termin pomyślnego zakończenia.

Podsumowanie

Social media w zakresie obsługi klienta są niedocenianym narzędziem, a oferują w tym zakresie szerokie możliwości. Trzeba jednocześnie pamiętać, że jakość obsługi klient ma bezpośredni wpływ na wielkość sprzedaży. W dobie pewnej standaryzacji produktów firmom coraz trudniej odróżnić się od konkurencji parametrami technicznymi czy nawet ceną, elementem czyniącym przewagę może być właśnie bardzo dobra obsługa klienta.

Artykuł zewnętrzny